門診部屬于醫(yī)院開展對外服務的主要窗口之一，門診服務質(zhì)量的好壞會直接影響到醫(yī)院的形象，對醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。因此，為保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提升門診服務質(zhì)量十分重要[1]。我院為了探究分時段預約掛號就診在醫(yī)院管理中的應用效果，門診部自2015年6月—2016年6月開始實施分時段預約掛號就診干預?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

分別于實施前各隨機抽取100例門診患者進行問卷調(diào)查。實施前100例患者上限和下限年齡分別為71歲、23歲，平均年齡（46.75±10.73）歲；男56例、女44例。實施后100例患者上限和下限年齡分別為72歲、22歲，平均年齡（46.82±10.65）歲；男55例、女45例。實施前后患者的一般資料無明顯差異（P>0.05），可對比。

1.2方法

自2015年6月—2016年6月我院門診部開始實施分時段預約掛號就診干預，具體干預措施為：①實施多種形式的分時段預約診療服務：a）提供多種預約掛號方式：開通多種預約掛號方式，包括電話、網(wǎng)絡、微信、醫(yī)生工作站、自助機等，其中自助機應分散于各個樓層，電話提供24小時不間斷服務；并將普通號和專家號號源全部對外公開放號。b）公開預約掛號信息：為方便患者查詢醫(yī)師的出診信息，醫(yī)院應公開出診科室、坐診專家以及相關(guān)的預約服務信息，并可在門診大廳的電子屏幕上詳細介紹?？茖＜业南嚓P(guān)信息及坐診時間；此外，引進觸摸屏查詢機，以便患者查詢公開科室、門診醫(yī)生坐診排班情況、專家醫(yī)生信息以及預約服務信息等。在門診顯著位置張貼相關(guān)告示，告知患者分時段預約診療服務的相關(guān)信息，作出明確承諾實施分時段預約診療服務。c）專項培訓：為保證分時段預約診療服務的順利開展，醫(yī)院的相關(guān)管理部門有必要對門診醫(yī)護人員實施分時段預約診療的培訓，組織醫(yī)護人員認真學習分時段預約的流程及相關(guān)知識，使其全面理解開展分時段預約工作的必要性及意義。d）加強監(jiān)督和宣傳：醫(yī)院的相關(guān)管理部門應結(jié)合醫(yī)院的實際情況合理制定預約診療的操作流程、工作制度及規(guī)范，將相關(guān)內(nèi)容放置于門診大廳電子屏、內(nèi)部管理網(wǎng)站，亦可在網(wǎng)絡、廣播、電視、報紙等媒體公布分時段預約診療服務等信息，必要時，可將分時段預約宣傳單發(fā)放至各診室、各臨床科室，增加宣傳力度。e）持續(xù)改進：在實施過程中，根據(jù)科室特點，完善和靈活運用預約平臺系統(tǒng)功能。如口腔科患者不確定就診的時間，從十分鐘到半個小時不等，可以開通前后時間段鎖號功能，理順就診等候時間等；另外，根據(jù)不同科室不同患者的就診均化時間不一致，應按照實際情況修定號表，時間段可以設(shè)置6min~30min不等；其次，對外放號和在醫(yī)生工作站放開號源的時間應有所區(qū)分，對外為一周號源，對醫(yī)生可以放到1個月~2個月，有利于復診預約。②建立實名制掛號制度：為保護患者權(quán)益，減少和杜絕倒號等違法行為，促進預約掛號工作的展開，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，醫(yī)院的相關(guān)管理部門可采取實名制掛號制度，告知患者掛號一律使用身份證和手機號。在預約時，提供的姓名應和診療卡上保持一致，否則既使預約成功也不能提取預約號，且每天一張診療卡只能預約2位醫(yī)師，同一醫(yī)師只能預約一次，若預約者要預約的專家號已滿，工作人員可向其推薦同資質(zhì)的專家，以緩解預約號源供應不平衡等問題。同時，為合理分配和利用醫(yī)院的醫(yī)療資源，緩解高峰期，工作人員可平均分配各時間段的患者量，減少患者的候診時間，尤其是對于70歲以上老年患者、殘疾患者等特殊人群，應專門設(shè)立特殊人群綠色通道，若預約號源滿時，可專為特殊人群開放加號功能，并囑咐科室及醫(yī)師予以特殊照顧。③制定人性化預約管理制度：為減少預約失約率，工作人員可使用電話、短信提醒等方式提醒預約成功的患者前來醫(yī)院及時就診。對于預約成功但因故不能按時就診的患者，可告知其提前一天以上進行退號，若連續(xù)3次逾期未按時來院取號且未及時取消預約的患者，按爽約處理，3個月內(nèi)不能享有預約資格。預留5%現(xiàn)場號，不在網(wǎng)絡微信及電話平臺提前放開，而是當日上午或者下午只有到門診掛號處才能預約，避免小部分不懂預約的首診人群無法就診，同時告知和發(fā)放如何預約的宣傳單，避免下次發(fā)生沒有預約就診的情況。④規(guī)范醫(yī)務人員出診管理：為降低坐診醫(yī)師的失約率，醫(yī)院管理部門應專門制定相關(guān)的制度，要求醫(yī)師應嚴格按照“門診醫(yī)師排班表”按時出診，若因病或緊急事務不能按時出診，醫(yī)院可安排相同資質(zhì)醫(yī)生接診，告知預約患者并向其致歉，必要時協(xié)助重新預約；若門診醫(yī)師因特殊原因需停診，應提前一周告知門診部，以便其提前公布停診公告。若發(fā)現(xiàn)門診專家連續(xù)3次以上擅自換班且未及時通知門診部，或連續(xù)2次以上未及時向門診部請假擅自停診，應暫停其專家門診資格1個月。此外，將該項內(nèi)容納入到門診醫(yī)師考核中，直接將其與獎金掛鉤，以免坐診醫(yī)師無故擅自停診或無故遲到、早退、脫崗。

1.3評估指標將實施后的應用效果

（患者的滿意度及就診等待時間）和實施前（2014年5月—2015年5月）進行比較。選擇我院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷對患者進行滿意度調(diào)查，主要對醫(yī)護人員的服務質(zhì)量、門診的預約時間、就診環(huán)境以及候診時間等內(nèi)容進行調(diào)查，滿分100分，其中不足60分為不滿意，60~79分為滿意，80~100分為非常滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例×100%。1.4統(tǒng)計學方法計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1實施前后患者的滿意度比較

實施后100例患者的滿意度為95.00%，顯著高于實施前的72.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2實施前后患者的就診等待時間比較

實施后100例患者的就診等待時間為（28.75±8.61）min，顯著短于實施前的（42.65±10.75）min，差異有統(tǒng)計學意義（t=10.092，P<0.05）。

3討論

門診部屬于醫(yī)院的主要對外窗口，而門診掛號服務是醫(yī)院對外服務的前沿，可為患者提供便利、優(yōu)質(zhì)、快捷的人性化服務，對患者及醫(yī)院均具有較顯著的意義。隨著信息化時代的來臨，預約掛號已成為當前掛號的主要方式之一。為有效利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，避免醫(yī)療資源浪費，提升醫(yī)療服務水平，增加患者的滿意度，有必要對預約掛號服務實施相關(guān)的干預措施[2]。本研究為探究分時段預約掛號就診在醫(yī)院管理中的應用效果，在醫(yī)院管理過程中實施分時段預約掛號就診干預，結(jié)果顯示，實施分時段預約掛號可有效減少患者被動盲目的就醫(yī)行為，使其更加自主、有序的安排就診時間，顯著提高就醫(yī)效率；同時，實施分時段預約掛號可有效增加門診就醫(yī)流程的合理性，能有效分流高峰時段的患者，使門診服務窗口在每一時間段的患者平均分配[3]；此外，實施分時段預約掛號可有效減少排長隊現(xiàn)象，減少候診區(qū)患者的人數(shù)，有助于形成良好的門診秩序，顯著縮短了患者的候診時間，提高了患者的滿意度，一定程度上降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[4]。本研究結(jié)果顯示，實施后100例患者的滿意度為95.00%，顯著高于實施前的72.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；實施后100例患者的就診等待時間顯著短于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。提示在醫(yī)院管理過程中應用分時段預約掛號就診干預有助于減少患者就診等待時間，顯著提高患者對醫(yī)院服務的滿意度，可在一定程度上提升醫(yī)院形象，給醫(yī)院帶來較良好的社會及經(jīng)濟效益，有助于促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。綜上所述，在醫(yī)院管理中應用分時段預約掛號就診干預，可顯著縮短患者的就診等待時間，提高患者的滿意度，值得各醫(yī)療機構(gòu)推廣應用。

參考文獻

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[3]陳玉華，徐嵐，睦文潔，等.分時段預約掛號在血液科門診護士站中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，18（33）：101-102.

[4]李惠，李暉，程景民.對我院門診患者分時段預約掛號知曉情況的調(diào)查分析[J].中國醫(yī)療管理科學，2016，6（3）：68-72.

作者:夏端輝 阮陳露