門診部屬于醫(yī)院開(kāi)展對(duì)外服務(wù)的主要窗口之一，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響到醫(yī)院的形象，對(duì)醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。因此，為保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提升門診服務(wù)質(zhì)量十分重要[1]。我院為了探究分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果，門診部自2015年6月—2016年6月開(kāi)始實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診干預(yù)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

分別于實(shí)施前各隨機(jī)抽取100例門診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。實(shí)施前100例患者上限和下限年齡分別為71歲、23歲，平均年齡（46.75±10.73）歲；男56例、女44例。實(shí)施后100例患者上限和下限年齡分別為72歲、22歲，平均年齡（46.82±10.65）歲；男55例、女45例。實(shí)施前后患者的一般資料無(wú)明顯差異（P>0.05），可對(duì)比。

1.2方法

自2015年6月—2016年6月我院門診部開(kāi)始實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診干預(yù)，具體干預(yù)措施為：①實(shí)施多種形式的分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)：a）提供多種預(yù)約掛號(hào)方式：開(kāi)通多種預(yù)約掛號(hào)方式，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、醫(yī)生工作站、自助機(jī)等，其中自助機(jī)應(yīng)分散于各個(gè)樓層，電話提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；并將普通號(hào)和專家號(hào)號(hào)源全部對(duì)外公開(kāi)放號(hào)。b）公開(kāi)預(yù)約掛號(hào)信息：為方便患者查詢醫(yī)師的出診信息，醫(yī)院應(yīng)公開(kāi)出診科室、坐診專家以及相關(guān)的預(yù)約服務(wù)信息，并可在門診大廳的電子屏幕上詳細(xì)介紹?？茖＜业南嚓P(guān)信息及坐診時(shí)間；此外，引進(jìn)觸摸屏查詢機(jī)，以便患者查詢公開(kāi)科室、門診醫(yī)生坐診排班情況、專家醫(yī)生信息以及預(yù)約服務(wù)信息等。在門診顯著位置張貼相關(guān)告示，告知患者分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)的相關(guān)信息，作出明確承諾實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。c）專項(xiàng)培訓(xùn)：為保證分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)的順利開(kāi)展，醫(yī)院的相關(guān)管理部門有必要對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療的培訓(xùn)，組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)分時(shí)段預(yù)約的流程及相關(guān)知識(shí)，使其全面理解開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約工作的必要性及意義。d）加強(qiáng)監(jiān)督和宣傳：醫(yī)院的相關(guān)管理部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況合理制定預(yù)約診療的操作流程、工作制度及規(guī)范，將相關(guān)內(nèi)容放置于門診大廳電子屏、內(nèi)部管理網(wǎng)站，亦可在網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報(bào)紙等媒體公布分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)等信息，必要時(shí)，可將分時(shí)段預(yù)約宣傳單發(fā)放至各診室、各臨床科室，增加宣傳力度。e）持續(xù)改進(jìn)：在實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)科室特點(diǎn)，完善和靈活運(yùn)用預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)功能。如口腔科患者不確定就診的時(shí)間，從十分鐘到半個(gè)小時(shí)不等，可以開(kāi)通前后時(shí)間段鎖號(hào)功能，理順就診等候時(shí)間等；另外，根據(jù)不同科室不同患者的就診均化時(shí)間不一致，應(yīng)按照實(shí)際情況修定號(hào)表，時(shí)間段可以設(shè)置6min~30min不等；其次，對(duì)外放號(hào)和在醫(yī)生工作站放開(kāi)號(hào)源的時(shí)間應(yīng)有所區(qū)分，對(duì)外為一周號(hào)源，對(duì)醫(yī)生可以放到1個(gè)月~2個(gè)月，有利于復(fù)診預(yù)約。②建立實(shí)名制掛號(hào)制度：為保護(hù)患者權(quán)益，減少和杜絕倒號(hào)等違法行為，促進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作的展開(kāi)，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，醫(yī)院的相關(guān)管理部門可采取實(shí)名制掛號(hào)制度，告知患者掛號(hào)一律使用身份證和手機(jī)號(hào)。在預(yù)約時(shí)，提供的姓名應(yīng)和診療卡上保持一致，否則既使預(yù)約成功也不能提取預(yù)約號(hào)，且每天一張?jiān)\療卡只能預(yù)約2位醫(yī)師，同一醫(yī)師只能預(yù)約一次，若預(yù)約者要預(yù)約的專家號(hào)已滿，工作人員可向其推薦同資質(zhì)的專家，以緩解預(yù)約號(hào)源供應(yīng)不平衡等問(wèn)題。同時(shí)，為合理分配和利用醫(yī)院的醫(yī)療資源，緩解高峰期，工作人員可平均分配各時(shí)間段的患者量，減少患者的候診時(shí)間，尤其是對(duì)于70歲以上老年患者、殘疾患者等特殊人群，應(yīng)專門設(shè)立特殊人群綠色通道，若預(yù)約號(hào)源滿時(shí)，可專為特殊人群開(kāi)放加號(hào)功能，并囑咐科室及醫(yī)師予以特殊照顧。③制定人性化預(yù)約管理制度：為減少預(yù)約失約率，工作人員可使用電話、短信提醒等方式提醒預(yù)約成功的患者前來(lái)醫(yī)院及時(shí)就診。對(duì)于預(yù)約成功但因故不能按時(shí)就診的患者，可告知其提前一天以上進(jìn)行退號(hào)，若連續(xù)3次逾期未按時(shí)來(lái)院取號(hào)且未及時(shí)取消預(yù)約的患者，按爽約處理，3個(gè)月內(nèi)不能享有預(yù)約資格。預(yù)留5%現(xiàn)場(chǎng)號(hào)，不在網(wǎng)絡(luò)微信及電話平臺(tái)提前放開(kāi)，而是當(dāng)日上午或者下午只有到門診掛號(hào)處才能預(yù)約，避免小部分不懂預(yù)約的首診人群無(wú)法就診，同時(shí)告知和發(fā)放如何預(yù)約的宣傳單，避免下次發(fā)生沒(méi)有預(yù)約就診的情況。④規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理：為降低坐診醫(yī)師的失約率，醫(yī)院管理部門應(yīng)專門制定相關(guān)的制度，要求醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照“門診醫(yī)師排班表”按時(shí)出診，若因病或緊急事務(wù)不能按時(shí)出診，醫(yī)院可安排相同資質(zhì)醫(yī)生接診，告知預(yù)約患者并向其致歉，必要時(shí)協(xié)助重新預(yù)約；若門診醫(yī)師因特殊原因需停診，應(yīng)提前一周告知門診部，以便其提前公布停診公告。若發(fā)現(xiàn)門診專家連續(xù)3次以上擅自換班且未及時(shí)通知門診部，或連續(xù)2次以上未及時(shí)向門診部請(qǐng)假擅自停診，應(yīng)暫停其專家門診資格1個(gè)月。此外，將該項(xiàng)內(nèi)容納入到門診醫(yī)師考核中，直接將其與獎(jiǎng)金掛鉤，以免坐診醫(yī)師無(wú)故擅自停診或無(wú)故遲到、早退、脫崗。

1.3評(píng)估指標(biāo)將實(shí)施后的應(yīng)用效果

（患者的滿意度及就診等待時(shí)間）和實(shí)施前（2014年5月—2015年5月）進(jìn)行比較。選擇我院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，主要對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量、門診的預(yù)約時(shí)間、就診環(huán)境以及候診時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，滿分100分，其中不足60分為不滿意，60~79分為滿意，80~100分為非常滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1實(shí)施前后患者的滿意度比較

實(shí)施后100例患者的滿意度為95.00%，顯著高于實(shí)施前的72.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2實(shí)施前后患者的就診等待時(shí)間比較

實(shí)施后100例患者的就診等待時(shí)間為（28.75±8.61）min，顯著短于實(shí)施前的（42.65±10.75）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=10.092，P<0.05）。

3討論

門診部屬于醫(yī)院的主要對(duì)外窗口，而門診掛號(hào)服務(wù)是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的前沿，可為患者提供便利、優(yōu)質(zhì)、快捷的人性化服務(wù)，對(duì)患者及醫(yī)院均具有較顯著的意義。隨著信息化時(shí)代的來(lái)臨，預(yù)約掛號(hào)已成為當(dāng)前掛號(hào)的主要方式之一。為有效利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，避免醫(yī)療資源浪費(fèi)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，增加患者的滿意度，有必要對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)施相關(guān)的干預(yù)措施[2]。本研究為探究分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果，在醫(yī)院管理過(guò)程中實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診干預(yù)，結(jié)果顯示，實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)可有效減少患者被動(dòng)盲目的就醫(yī)行為，使其更加自主、有序的安排就診時(shí)間，顯著提高就醫(yī)效率；同時(shí)，實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)可有效增加門診就醫(yī)流程的合理性，能有效分流高峰時(shí)段的患者，使門診服務(wù)窗口在每一時(shí)間段的患者平均分配[3]；此外，實(shí)施分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)可有效減少排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，減少候診區(qū)患者的人數(shù)，有助于形成良好的門診秩序，顯著縮短了患者的候診時(shí)間，提高了患者的滿意度，一定程度上降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[4]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施后100例患者的滿意度為95.00%，顯著高于實(shí)施前的72.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施后100例患者的就診等待時(shí)間顯著短于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。提示在醫(yī)院管理過(guò)程中應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診干預(yù)有助于減少患者就診等待時(shí)間，顯著提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，可在一定程度上提升醫(yī)院形象，給醫(yī)院帶來(lái)較良好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，有助于促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。綜上所述，在醫(yī)院管理中應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診干預(yù)，可顯著縮短患者的就診等待時(shí)間，提高患者的滿意度，值得各醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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作者:夏端輝 阮陳露